فکر میکنم مشکل اصلی ما در تعریف مساله است نه حل مساله! درواقع مسالهی اشتباه را با فرضیات خودمان تعریف میکنیم درحالی که مسالهی اصلی چیز دیگریست. امروز داشتم فکر میکردم مسالهی کاربری که از اینستاگرام خرید میکند، چیست؟
مثلا میتوانیم بنویسیم: من به عنوان کاربری که وقت خرید حضوری ندارد، از اینستاگرام خرید میکنم تا بتوانم در وقتم صرفهجویی کنم.
آیا پرداختن به مسالهی زمان، درست است؟ کاربری که از صبح تا شب دارد پیجهای اینستاگرام را بالا و پایین میکند، نگران زمان از دست رفته است؟
شاید حذف واسطه و ارزانتر بودن کالا هم یکی از دغدغههای کاربر باشد، یعنی میخواهد کالا را با قیمت ارزانتر بخرد.
یک پیج اینستاگرام فروش لباس را در نظر بگیرید که در تمام عکسها، مدل، جلوی آینه ایستاده و با دوربین گوشی از خودش عکس میگیرد. حالا فرض کنید با تشخیص اشتباه مساله، یک عکاس حرفهای را به تیم اضافه میکنیم و برخلاف تصورمان، فروش به شدت کم میشود. چرا؟ احتمالا کسانی که پیش از این از ما خرید میکردند با حرفهایتر شدن عکسها حس کردهاند ما تبدیل به یک برند لاکچری شدهایم، درنتیجه در نگاه اول برند لوکس و گرانی به حساب میآییم اما کاربر ترجیح میدهد از یک پیج فروشگاهی در یک شهرستان کوچک خرید کند که برایش ارزانتر تمام شود. (واکنش دسته مخاطبهای مختلف به این موضوع، متفاوت است.)
شاید هم بتوانیم اینطور به مساله نگاه کنیم که کسی که از اینستاگرام خرید میکند در نقطهی خرید نیست، او در اینستاگرام میچرخد، مطلب میخواند، ویدیو میبیند و آمده تا سرگرم شود اما لابهلای سرگرمیها با تصویر انواع و اقسام کالا مواجه میشود و با این که قصد خرید ندارد، مجبور به خرید میشود.
تمام این فرضیات میتوانند درست باشند اما ما برای تعریف درست مساله به دید همهجانبه و جمعآوری اطلاعات نیاز داریم. شناخت کاربر، تحقیق، گفتوگو، مشاهدهی رفتار واقعی کاربر و… میتواند ما را به درک نیاز اصلی و همدلی با کاربر، نزدیک کند.
گمانم تعریف یا درک مسالهی درست هم میتواند بخش اصلی کار یک یوایکسرایتر باشد، برای همین من اصرار دارم بهعنوان یوایکسرایتر در تمام جلسات تیم حضور داشته باشم و روند اضافه شدن هر فیچر به محصول را دنبال کنم، دلیل وجود هر فیچر را درک کنم و بدانم چه اطلاعاتی در پشت پردهی این تصمیم بوده است.
یوایکسرایتر اگر نیاز اصلی کاربر را در هر قسمت از محصول بداند، آنوقت از یک ویراستار متنهای فیگما تبدیل میشود به یک یوایکسرایتر واقعی که مسالهی اصلی کاربر را به کمک کلمات حل میکند! اما یوایکسرایتری که در جریان هیچچیز نبوده، مسالهای خیالی برای خودش تعریف میکند، درنتیجه مسالهای خیالی را حل میکند و این شروع فاجعه است.
صدیقه حسینی – یادداشتهای یک یوایکسرایتر
